Activitats formatives

Atenció de queixes i reclamacions

Data: 15/11/2017 al 29/12/2017
Preu: 160€ (86,63€ bonificables)
Durada: 15 hores
Àrea formativa: Desenvolupament Administratiu
Termini d'inscripció: 07/11/2017
Inscriu-te

Idioma

Castellà

Objectius

  • Conèixer el procés de comunicació, les seves barreres i dificultats, destacant la necessitat d’aconseguir el feed-back dels clients.
  • Com comunicar eficaçment, com escoltar activament, posant en pràctica l’assertivitat i l’empatia.
  • Entendre les queixes i reclamacions com una oportunitat i no com un problema.
  • Aprendre a tractar les reclamacions, tan en persona com per telèfon.
  • Posar de manifest les normes legals que obliguen a posar a disposició del consumidor les fulles de reclamacions.

Programa

Qualitat i servei

  • Introducció
  • La importància de la qualitat del servei
  • Estratègia de servei per als serveis
  • Comunicació del servei
  • Caça d’errors: a la conquesta de zero defectes

Comunicació a l’empresa

  • Barreres i dificultats en la comunicació
  • El procés de comunicació
  • Introducció
  • La importància del feed-back en la relació amb els clients
  • Com comunicar eficaçment
  • El llenguatge verbal
  • L’escolta activa
  • Intel·ligència emocional, assertivitat i empatia

Le queixes i reclamacions

  • Recursos per atendre les reclamacions
  • Introducció
  • Les reclamacions són una oportunitat
  • Com actuar davant d’una reclamació
  • Reaccions del personal
  • Tractament de les reclamacions per telèfon

Fulles de reclamacions

  • Fulla de reclamacions
  • Tramitació de les reclamacions
  • Sistema arbitral de consum

Requisits tècnics

És necessari disposar d’un PC capaç de navegar per Internet.  Es recomana el Google Chrome perquè és el navegador que dóna menys problemes.

Cursos relacionats:

BUREAU VERITAS
Aquest lloc web utilitza "cookies" pròpies i de tercers per oferir-te un millor servei. En navegar-hi, n'acceptes l'ús Mes info x